Ангелина
Шушканова

Ангелина Шушканова

Сервис-тренер

14+ лет в HoReCa

Обучаю сервису, который работает в реальной смене.

Обсудить задачу
Чёрно-белый портрет Ангелины Шушкановой
От работы в зале —
к управлению и обучению команд.

Знаю сервис
Изнутри

Знаю работу и в зале, и в управлении.

Я прошла путь от официанта до управляющей рестораном. Поэтому в обучении учитываю и работу сотрудника, и задачи руководителя.

В загруженную смену мало помнить правило. Нужно понять гостя, подобрать слова и решить, как действовать. Этому и уделяю внимание на занятиях.

  1. Официант

    Встречать гостей, слышать их запросы и держать темп смены.

  2. Управляющая
    рестораном

    Организовывать работу команды и отвечать за качество сервиса.

  3. Сервис-тренер

    Помогать сотрудникам и руководителям разбирать рабочие ситуации.

Как проходит
обучение

Общение с гостями, командные задания и обсуждение решений. Посмотрите, как это выглядит на занятиях.

Компании
и проекты

Компании, в которых я работала.

Мой опыт складывался в ресторанах, холдингах, кейтеринге и розничной торговле.

В ZaZa Group я работала с проектами «Чайка ZaZa», One Gogi и «Гастролавка Чили».

  • Чайка ZaZa

    Ресторан

  • One Gogi

    Кафе южной кухни

  • Гастролавка Чили

    Гастролавка

Знакомые
ситуации?

С этими вопросами сталкиваются собственники и руководители команд.

  • Новая смена —
    другой сервис

    Один сотрудник замечает просьбу гостя, другой проходит мимо. Качество меняется от смены к смене.

  • Гость недоволен
    Что ответить?

    Сотрудник знает правила, но теряется, когда разговор идёт не по сценарию.

  • Стандарты написаны
    В зале всё по-своему

    Инструкции есть, а общего понимания, как применять их в конкретной ситуации, нет.

  • Руководитель
    всегда «на подхвате»

    Без управляющего вопросы не решаются. Ему приходится снова объяснять и вмешиваться.

Сначала разбираемся, почему это происходит.
Затем решаем, чему учить и что менять в работе.

С чем
я помогу

Тренинги для сотрудников, работа с руководителями, диагностика сервиса и помощь во внедрении стандартов.

Обучение
сервису и продажам

Для сотрудников, которые каждый день встречают гостей, отвечают на вопросы и помогают с выбором.

  • Выстраивать разговор с гостем.
  • Находить слова в сложной ситуации.
  • Предлагать то, что отвечает запросу.

Развитие руководителей

Как объяснять задачи, давать обратную связь и поддерживать качество, не решая каждый вопрос за сотрудника.

Диагностика и стандарты

Смотрю, как встречают гостя, общаются и решают его вопросы. Нахожу, где возникают трудности, и помогаю уточнить правила работы.

Сопровождение изменений

Помогаю руководителю закреплять договорённости после обучения: что команда делает иначе и как это проверять в смене.

Мне важно,
что происходит
после тренинга

Новым навыкам нужна поддержка в ежедневной работе. Поэтому смотрю и на обучение, и на правила, и на действия руководителя.

  1. Понять задачу

    Вы рассказываете, что происходит в команде и что хотите изменить. Уточняем ожидания от работы.

  2. Разобраться в причинах

    Разбираюсь, где не хватает навыка, где неясны правила, а где мешает организация работы.

  3. Подобрать решения

    Определяем, с чем работать: навыками сотрудников, стандартами или управленческими привычками.

  4. Перенести в практику

    Помогаю применять решения в смене и разбирать ситуации, в которых команда ещё испытывает трудности.

В сервисе
важны детали

Замечаю, как сотрудник говорит с гостем и как команда общается между собой.

Какие слова помогают договориться? В какой момент теряется контакт? Где сотруднику нужна поддержка руководителя? Такие детали помогают понять, с чем работать на обучении.

На занятиях говорю прямо, объясняю простыми словами и внимательно отношусь к вопросам команды.

Ангелина проводит занятие у флипчарта

Для ресторанов
И других сервисных компаний

Обучение для собственников, управляющих и команд ресторанов, кафе, магазинов, салонов красоты и клиник.

Для русскоязычных команд в России, Казахстане, Узбекистане, ОАЭ и других странах.

Начнём с вашей ситуации.

Давайте обсудим
ваш сервис

Напишите, какой у вас бизнес, что происходит с сервисом и с какой командой предстоит работать.

Обсудим задачу и определим, чем я могу помочь.

Написать в Telegram